Ci chiediamo spesso quali siano i fattori che possano rendere di successo il nostro e-commerce. A rispondere a questa domanda ci aiuta un'inchiesta condotta da UPS tra 3000 sui clienti, che hanno fatto acquisti online. Riportiamo parte dei risultati, li trovate tutti qui.

La prima domanda vuole indagare la soddisfazione del cliente rispetto ad una serie di punti. Come si può vedere nel grafico sotto mediamente i clienti sono soddisfatti, di più per tematiche consolidate, come la facilità nel check-out, parte fondamentale nella customer experience (esperienza cliente) di un acquirente online. Le aziende su questo punto sembrano lavorare abbastanza bene. Meno soddisfati su altre questioni importanti, ne citiamo una molto significativa: la possibilità di avere un supporto da parte di un servizio clienti Live. soddisfazione-acquisto-online-1.jpg

 

Sempre a questo campione è stato poi chiesto, supponendo che il negoziante abbia sia un negozio fisico che uno store online, come preferirebbero acquistare: la maggior parte tramite computer o comunque sullo store online. Consideriamo ovviamente che questo è un campione di soggetti che avevano acquistato online, quindi con una buona propensione a questa metodologia di acquisto. E' significativo però il fatto che l'acquisto online non è dipeso tanto dal fatto che non avessero altro modo per acquistare il prodotto, ma la scelta di un ecommerce è stata una scelta libera, dovuta certamente alla maggior comodità nel non dover raggiungere il negozio. 

 

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Una domanda successiva ha analizzato le opzioni più importanti per i clienti di un ecommerce nel processo di check out: la spedizione gratuita è risultato il tema più importante, ma anche la specifica dei tempi di consegna e dei costi fin dall'inizio del processo risultano avere una loro importanza. In generale poter scegliere modalità più adatte alle proprie esigenze risulta qualificante per un sito di vendite online.

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 Analizziamo infine le cause di non conclusione del processo d'acquisto. La prima riguarda ancora i costi di spedizione, se a fine processo rendono il costo totale troppo alto il cliente abbandonerà l'acquisto. Altra ragione è l'utilizzo preliminare di questi siti per confrontare il servizio e i costi con quelli di siti concorrenti. Alcuni utenti hanno poi bisogno più tempo per decidere definitivamente (non è diverso da chi va in un negozio più volte a provare o vedere un prodotto prima di acquistarlo). Qui è importante avere una strategia di recupero e gestione del cliente che non ha concluso il processo, in questo modo si può aumentare notevolmente le percentuali di successo.

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Questi dati sono importanti per comprendere meglio le dinamiche di acquisto tramite siti di commercio elettronico e migliorare la propria strategia in questo campo. Non basta insomma aprire un e-commerce, è importante studiare nel dettaglio tutti i processi e rendere migliore possibile la customer experience (esperienza del cliente) e gestire la relazione con esso anche quando non arriva subito a concludere l'acquisto, anche in questo caso il CRM (gestione relazione con il cliente) diventa uno strumento fondamentale per raggiungere il risultato ottimale.

Sa che per esempio il nostro software CRM Vtiger può essere connesso con il tuo sito e-commerce per svolgere questa funzione?