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“[CRM]... non è una tecnologia. Come vedremo, lo è, ma non strettamente. Ho sentito anche che è un sistema di 'orientamento al cliente'. Che è strategia o un insieme di processi di business. Una metodologia. E' un po' di tutto questo o di quello che sceglierai che sarà”. (Greenberg, 2001, p. 4).     Nella sua storia il marketing è passato attraverso varie fasi, nell'enfatizzare l'orientamento alla produzione, alle vendite e al mercato. In tutti i casi i vari orientamenti hanno fallito nel coinvolgere i consumatori in una significativa relazione di mutui benefici tra l'organizzazione e il cliente, tutte le fasi citate sono ancora basate su di un approccio transazionale ereditato dal marketing tradizionale. (Kubil & Doku, 2010). Coltman (2006) invece sostiene che nella letteratura che riguarda la strategia e il marketing, gli studiosi hanno a lungo sostenuto che una strategia orientata al cliente è fondamentale per ottenere un vantaggio...

  Molto interessante un'inchiesta condotta recentemente da Forrester ( www.forrester.com ) tra i professionisti della “Customer Experience”. Da questa inchiesta possiamo ricavare preziose informazioni su come venga attuato questo concetto in un campione rappresentativo di aziende. Intanto più del 90% ha risposto che la Customer Experience rappresenta una priorità strategica per la loro azienda, il 75% poi risponde che è una modalità per differenziarsi dagli altri.   Quando è stato chiesto su quali canali pensavano di focalizzarsi per ottenere questi risultati ben il 77% ha risposto che un obiettivo chiave sarà lavorare sull'esperienza online. Più del 60% poi ha in previsione di aggiungere o migliore il canale “mobile”. Vediamo con più precisione le risposte a questa domanda: E' stato poi chiesto rispetto ad una serie di pratiche relative alla “Customer Experience”, quanto esteso fosse il loro utilizzo. La risposta più diffusa è stata che venivano attuate sporadicamente o in modo...

  Quali sono le principali applicazioni per il CRM?  Riportiamo un'interessante analisi proposta da Patricia Seybold nel suo “An Executive's Guide to CRM”, libricino scaricabile gratuitamente al link http://www.psgroup.com/detail.aspx?ID=347 .   Secondo la Seybold dobbiamo distinguere tra i seguenti tipi di applicazioni:   Applicazioni “Customer-facing” : includono tutte le aree dove il cliente interagisce con l'azienda, ad esempio call centers, help desk, automazione della forza vendita e tutto quello che riguarda l'automazione dei servizi. Questo tipo di applicazioni automatizzano il flusso di informazioni o supportano i lavoratori in queste aree. Applicazioni “Customer-touching” : in questa categoria, i clienti interagiscono direttamente con le applicazioni (ad esempio self service, e-commerce, ecc.) Applicazioni “Customer-centric intelligence” : queste sono le applicazioni utili per analizzare il risultato dei processi operativi ad usare questi risultati per migliorare le applicazioni CRM.  A questi tre tipi, come proposto nel libro “IT for management”, se ne può aggiungere un...

Possiamo considerare il Customer Relationship Management come composto da quattro aspetti diversi, quattro prospettive necessarie per per poterlo implementare in modo efficiente in azienda. CRM STRATEGICO Il CRM strategico è il nucleo di una strategia basata sulla centralità del cliente ed ha l'obiettivo di conquistare e mantenere clienti che generino alti profitti. Ha dunque a che fare con una cultura aziendale che sia veramente orientata al mercato ed al cliente, cosa dichiarata dalla maggior parte delle aziende, ma da pochissime realmente praticata. Questo tipo di strategia si contrappone a quelle più diffuse orientate al prodotto (che ritiene che i clienti acquistino i prodotti migliori per qualità ,performance, design o caratteristiche), orientate alla produzione (che mirano ad abbattere i costi di produzione per proporre prezzi i più bassi possibile) o orientate alle vendite (che mirano a convincere i clienti tramite la pubblicità e tecniche di vendita). Una strategia orientata al cliente...

Il Customer Relationship Management (CRM) è un termine molto di moda nel mondo del business contemporaneo, ma di che si tratta esattamente? La traduzione dall'inglese è abbastanza semplice, ma rischia di rimanere vaga: gestione della relazione con il cliente. Possiamo certamente dire che si fa CRM da quando esiste il commercio! L'esempio più immediato è quello del bottegaio, che conosceva tutti i suoi clienti, ed era in grado offrire a loro proposte in grado di soddisfare i loro bisogni, e di gestire la relazione con essi tramite un rapporto di fiducia. Niente di nuovo dunque? No di certo, c'è molto di nuovo. Perchè il mondo in cui ci troviamo ad operare oggi è certamente più complesso e i canali di gestione delle relazioni sono mutati e molteplici. Ricreare quel tipo di relazione oggi è la sfida del CRM. La definizione CRM ha avuto larga diffusione a partire dagli anni '90...