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La customer experience: una definizione di base

Si parla spesso di customer experience, ma di cosa si tratta esattamente? Partiamo da una definizione formale:  la customer experience è la conseguenza cognitiva e affettiva dell'esposizione e interazione del cliente con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un'azienda. (Buttle, 2009) Il concetto di customer experience fu sviluppato all'inizio da Jospeph Pine e James Gilmore (Gilmore, Pine, 1998), che hanno proposto un modello in cui l'economia si è sviluppata in quattro fasi, come mostrato nella figura seguente:     Si è dunque storicamente progrediti da uno stadio economico iniziale in cui l'esperienza del cliente era minima verso stadi dove in maniera crescente il cliente e la sua esperienza sono diventati centrali. Tre concetti fondamentali sono associati alla customer experience: Touchpoint (punto di contatto): il touchpoint può essere un sito, un negozio, una fiera o qualsiasi altro luogo o evento in cui si entra in contatto con il cliente....
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Canali per generare contatti e relativa difficoltà

In un precedente articolo abbiamo spiegato come la generazione dei contatti passi per più canali. Marketing Sherpa in un suo studio recente ha pubblicato un'inchesta tra quasi 2000 dirigenti di alto livello che prendono decisioni in ambito marketing. Tra le domande poste ce n'è stata proprio una sui canali utilizzati per generare contatti, le risposte sono riassunte nel seguente grafico: In un asse è stato messo il livello di efficienza e nell'altro la difficoltà di attuazione, la dimensione della sfera ci dice il livello di utilizzo di quel determinato canale. Siete d'accordo con le risposte date dai manager intervistati?   LEGENDA: PPC: campagne a pagamento sul web SEO: search engine optimization (ottimizzazione per i motori di ricerca) TRADESHOW: fiera PRINT ADVERTISING: pubblicità su carta stampata WEBINARS: seminario online DIRECT MAIL: posta ordinaria MOBILE MARKETING: marketing tramite dispositivi mobili (cellulari, tablet, ecc.) CONTENT: creazione contenuti di interesse per clienti e lead (es....
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Rappresentare i processi aziendali: BPMN per il CRM

Ecco un'altra incomprensibile sigla che ci complicherà la vita. O forse la semplificherà. Certamente potrà esserci di grande aiuto! Ma cosa significa BPMN? Si tratta dell'acronimo di Business Process Modeling Notation, in poche parole un sistema per rappresentare graficamente i processi aziendali secondo uno standard condiviso. Quale dunque la sua utilità per il CRM? Come abbiamo sempre detto prima di implementare una soluzione tecnologica bisogna elaborare una strategia, ed una strategia CRM è fatta dell'analisi dei processi aziendali e l'eventuale riscrittura degli stessi. Per svolgere questo compito – centrale per una buona strategia – usare questo standard è una soluzione ottimale, in quanto rappresenta in modo chiaro e leggibile da tutti (coloro che lo conoscono) i processi attuali e desiderati. Il linguaggio è assolutamente semplice e costituito da un numero ridotto di elementi grafici. Vediamo un esempio. Nel nostro esempio viene rappresentata una situazione semplificata, in cui l'adetto di un call...
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Perchè i progetti di CRM falliscono

E' noto che l'implementazione del CRM in azienda è un progetto ad alto rischio di fallimento. Sono purtroppo molti i casi di insuccesso, anche di grandi aziende, con conseguenze nefaste dal punto di vista dell'immagine e della redditività. Ma quali sono i motivi di questi fallimenti? Un sondaggio non recentissimo, ma sicuramente ancora di grande attualità, ci può dare una prima rappresentazione delle motivazioni che possono portare alla non riuscita dei progetti:     Fonte: Meta Group, Leadership Strategies in CRM, January 2000; Data Warehousing Institute (March 2001).   Ma andiamo più nel dettaglio, elencando le principali cause di insuccesso (Bligh, Turk, 2004): Scarsa definizione degli obiettivi Questi fallimenti hanno a che fare con gli obbiettivi complessivi dell'iniziativa e sono tra i più comuni. Riguardano il fallimento nell'allineare l'iniziativa con la strategia generale dell'impresa, nell'ancorare l'iniziativa in azienda e concentrarsi sull'interno piuttosto che sulle priorità dei consumatori, sviluppando nuove relazioni. Mancanza...
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