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CSAT: misurare la soddisfazione clienti con il CRM

L'obiettivo

Migliorare la relazione con i propri clienti è un obiettivo fondamentale per garantire un successo alla propria azienda. Come spiegato in vari post esiste una correlazione positiva tra livello di soddisfazione dei clienti e risultati economici. Non dimentichiamoci poi che il costo di mantenimento di un cliente è notevolmente più basso del costo di acquisizione di un nuovo cliente.

 

 

La soluzione

Per raggiungere l'obiettivo del miglioramento della relazione è quasi sempre utile misurare il livello di soddisfazione dei clienti, tra le diverse modalità esistenti una delle più note e più efficaci è sicuramente il CSAT.

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Gestione trattative con CRM

 

IL PROBLEMA

La gestione delle trattative commerciali del nuovo cliente non era per niente strutturata, qualche venditore usava fogli excel altri semplicemente un blocco appunti. Abbiamo chiesto al cliente:

  • sapresti dirmi quante trattative hai aperte in questo momento e per quale valore? Chi le sta gestendo?
  • sapresti dirmi delle trattative che chiudi da quale fonte provengono? Quali sono i canali più redditizi che usi?

La risposta è stata ovviamente NO!

  

LA SOLUZIONE

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Tramite il CRM siamo stati in grado di aiutare il nostro cliente ad organizzare il processo di vendita in modo strutturato:

  • ogni trattativa viene inserita nel CRM collegata al cliente ed assegnata ad un venditore 
  • abbiamo creato dei flussi automatici per risparmiare tempo ed essere sicuri che il processo rispettasse delle regole condivise
  • abbiamo creato dei report per permettere alla direzione di avere una visione complessiva e di dettaglio di alcuni aspetti riguardanti il processo di vendita

   

 

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Gestione automatizzata dei lead

 

IL PROBLEMA

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L'afflusso continuo di lead da webform rendeva onerosa per il nostro cliente la gestione di tutti i lead da parte del marketing e dei commerciali. L'alto numero di lead inoltre portava a confusione e capitava di "perdersi dei pezzi". Inoltre alcuni lead venivano passati alla gestione dei venditori senza essere qualificati e quindi pronti alla vendita.

  

  

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Gestione ticket tramite portale clienti

 

IL PROBLEMA

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Il cliente riceveva qualche decina di richieste di assistenza ogni giorno e faceva fatica in particolare a gestire la comunicazione con il cliente legata a alla singola richiesta. Questo portava a incomprensioni con il cliente, difficoltà a raggiungere una risoluzione e malcontento. 

  

  

LA SOLUZIONE

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Spostando la comunicazione con il cliente su un portale specifico, abbiamo portato un'efficienza nella gestione dei ticket di assistenza molto più alta:

  • il cliente può creare la richiesta direttamente dal portale
  • il cliente può vedere lo stato della propria richiesta
  • tutte le comunicazioni tra il cliente e lo staff di supporto sono tracciate nel portale

   

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Rilasciato Vtiger 7.0

E' notizia recente: è stata rilasciata la nuova versione 7.0 di Vtiger.

La nuova versione è sicuramente una bella evoluzione del CRM open source più famoso al mondo.

Facciamo una premessa, riteniamo che questa versione seppur rappresenti un rilascio ufficiale non sia ancora pronta per andare in produzione. Ci sono ancora diversi bug, seppure non bloccanti, che verranno risolti nelle prossime versioni.

Come anticipato in un precedente articolo la novità più grande è il nuovo layout, con menù a sinistra invece che in alto e una serie di modifiche che effettivamente migliorano l'usabilità del CRM.

 

menu.png

 

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