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Gestire un call center con Vtiger

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Tipologia cliente: call center + gestione progetti fotovoltaico

Numero di utenti CRM: 80

Numero di contatti nel crm: 3 milioni

Funzioni coinvolte: marketing, vendita, post vendita

La richiesta del cliente

La richiesta del cliente è quella di poter gestire un call center con 50 operatori (di cui 15-20 operano contemporaneamente) che faccia chiamate a lead presi da una lista di 3 milioni di potenziali clienti, suddivisi per zona geografica. Il prodotto in vendita sono impianti fotovoltaici. L’operatore dovrà fissare un appuntamento per un agente, che poi visiterà il potenziale cliente e se la vendita avrà successo allora si attiverà un progetto di installazione con compiti distribuiti tra vari utenti.

La gestione del call center

Gli operatori del call center avranno assegnate delle liste suddivise per zona geografica. Per creare queste liste sono stati creati nel CRM dei filtri dove la profilatura è per zona geografica.

filtro.png

 

Figura 1

 

A questo punto l’operatore agirà sulla lista a lui assegnata, nella quale gli appariranno tutti i lead corrispondenti ai criteri selezionati.

Potrà inoltre, come si vede bene dalla figura 2 (di seguito), fare una ricerca per colonna all’interno di uno stesso filtro. Potrà per esempio in uno stesso filtro vedere solo i lead con un determinato stato. Le colonne sono inoltre ordinabili sul momento cliccando sul nome della colonna.

Per operare sui singoli lead potrà agire in due modi:

·         Se deve solo modificare dei campi tra quelli principali, potrà farlo direttamente dalla lista, cliccando sull’iconcina della matita di fianco al valore del campo, nell’esempio l’icona 1.

In questo modo potrà apportare delle modifiche immediate ai valori principali.

modifiche-da-lista-vtiger.png

Figura 2

 

·         Se dovrà vedere più dati del lead oppure dovrà associare qualche record al lead (ad esempio un appuntamento) allora cliccherà su di un’icona in fondo alla lista (nell’immagine sopra l’icona 2) che gli permetterà di aprire la scheda del lead in una nuova scheda del browser.

 

 dettaglio-lead-vtiger.png

Figura 3

 

In questa modalità la lista potrà essere gestita in modo agevole dall’operatore di call center. Ovviamente le anagrafiche sono state create con una serie di campi utili al cliente per raccogliere le informazioni di cui necessitava e per catalogare e profilare i lead.

 

Il passaggio alla vendita

Una volta che il lead si è dimostrato interessato realmente all’acquisto viene convertito in contatto e gli viene associata un’opportunità di vendita (assegnata ad un agente), che serve a tracciare lo stato dell’andamento delle opportunità.

Le opportunità hanno possono infatti essere in uno dei seguenti stati:

·         In prospettiva

·         Proposto valore

·         Preventivo ufficiale

·         Revisione o trattativa

·         Chiuso Vinto

·         Chiuso Perso

 

All’opportunità viene associato un valore economico e una scadenza prevista.

All’opportunità sono associati eventi di calendario per gli agenti.

In questo modo possiamo:

·         Avere una statistica totale e per agente delle opportunità per stadio di vendita con tanto di valore

·         Avere un’idea di qual è il valore totale delle opportunità aperte

·         Avere una gestione che ci assicuri di non perdere opportunità, in quanto sono tutte monitorate grazie alla scadenza, e nel caso venga raggiunta la scadenza senza che l’opportunità sia chiusa vinta o chiusa persa allora scatta una mail di notifica sia all’agente che al responsabile

 

Il progetto

Chiusa la vendita tutti i dati vengono passati al responsabile del progetto. Viene quindi creato un progetto con una serie di compiti per diversi collaboratori. In questo modo:

·         Abbiamo un database di tutti i progetti aperti

·         Per ogni progetto sappiamo a che punto siamo arrivati

·         Per ogni progetto abbiamo dei compiti assegnati con delle scadenze (si sa sempre chi è responsabile di cosa ed entro quando deve farlo)

 

L’assistenza post vendita

Una volta che il progetto è concluso se il cliente ha delle richieste queste vengono registrate nel CRM ed assegnate a chi si occupa del supporto, anche in questo caso:

·         Sappiamo sempre chi è responsabile di cosa, ed entro quando deve risolvere la problematica

·         Il risultato finale è garantito

·         Abbiamo una statistica degli interventi

        

 

 

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Simone Travaglini è esperto di webmarketing e CRM. Ha conseguito un master in business administration (MBA) presso l'Alma Graduate School di Bologna. E' membro professionista dell'AISM (associazione italiana marketing).

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Ospite Giovedì, 25 Maggio 2017