Scopri i nostri ebook gratuiti

Opencrmitalia.com news

Rimani aggiornato su tutte le news del mondo digitale: web marketing, CRM, social network.

  • Home
    Home Questo è dove potete trovare tutti i post del blog in tutto il sito.
  • Categorie
    Categorie Consente di visualizzare un elenco di categorie di questo blog.
  • Tags
    Tags Consente di visualizzare un elenco di tag che sono stati utilizzati nel blog.
  • Accesso
    Login Modulo Login
b2ap3_thumbnail_customer-touchpoint.jpg
  Bisogna considerare che il cliente vede un'impresa o un marchio come una cosa unica. Se entra in contatto con la Vostra azienda spesso non fa distinzioni tra il personale o il loro grado di competenza. Da ognuno dei Vostri dipendenti si aspetta una prestazione impeccabile.  Un solo errore del Vostro personale potrebbe essere raccontato al mondo intero tramite blog, twitter o in diversi portali finendo, nella peggiore delle ipotesi, sui media.  L'obiettivo del Customer-Touchpoint-Management (gestione del punto di contatto con il cliente) descrive il coordinamento di tutte le misure che aiutano ad offrire al cliente un'esperienza unica e affidabile senza perdere di vista l'efficienza del processo. Si ottimizza costantemente l'esperienza del cliente nei diversi punti di contatto con la Vostra azienda per creare un legame durevole e per promuovere il passaparola. Cercare di risparmiare delle delusioni al cliente, regalargli alcuni momenti di entusiasmo e di soddisfazione rafforza la fedeltà...
Vota:
b2ap3_thumbnail_moment-of-truth-crm-marketing.jpg
  Il momento della verità (moment of truth) nel rapporto con il cliente indica il punto in cui il cliente, tramite un contatto con l'azienda (offerta, vendita, assistenza), forma (o modifica) una propria opinione su di essa. Questo momento può essere positivo ma può anche significare che il cliente lascia perdere, si allontana, o rimane deluso e frustrato. Questi punti nel rapporto con il cliente, quando negativi, possono essere chiamati anche bloccanti.  Diversi tipi di clienti in diversi contesti spesso identificano gli stessi momenti di verità in scenari simili. Ad esempio, quando un cliente nel momento dell'ordine viene a sapere che il prodotto o il servizio scelto non è a disposizione, si può parlare di un momento di verità. A questo punto il cliente o rinuncia all'acquisto o si rivolge ad un' altra azienda. Anche in un contesto di business-to-business possiamo trovarci in presenza di situazioni bloccanti, ad esempio quando...
Vota:
b2ap3_thumbnail_grafico.jpg
  La fedeltà dei clienti (Customer loyalty) nella definizione di una strategia di CRM è un argomento che abbiamo trattato più volte nel nostro blog, riportiamo ad esempio questi tre articoli: Come assicurarsi la fedeltà della clientela? Il valore del cliente lungo il suo ciclo di vita Il concetto di customer retention (conservazione del cliente) nel CRM Ma come possiamo catalogare i nostri clienti rispetto a questo tema? Esiste un modello molto interessante sviluppato da Jemes Heskett della Harvard Business School. Per individuare le categorie principali è necessario tener presenti due variabili ed incrociarle: Grado di soddisfazione del cliente Livello di fedeltà Fonte    Ecco di seguito la descrizione delle categorie che emergono: Evangelisti: sono molto soddisfatti ed anche fedeli clienti, pronti a consigliare ad altri l'acquisto presso la vostra azienda. Considerateli i vostri migliori amici! Terroristi: sono clienti molto poco soddisfatti e di conseguenza poco fedeli. Hanno la caratteristica di...
Vota:

Inviato da il in CRM
open-source-crm.jpg
  Quando si sceglie di implementare un software CRM (customer relationship management) una delle prime scelte da compiere è se scegliere una soluzione proprietaria o open source. Sono tanti gli elementi che fanno propendere per la seconda scelta. Prima di tutto è importante definire cosa significa software open source: Un software OPEN SOURCE è un software la cui licenza non prevede costi di utilizzo e il cui codice è liberamente accessibile e modificabile. Allora quali sono i vantaggi nello scegliere un CRM open source rispetto ad uno proprietario? Elenchiamo i tre principali: nessun costo di licenza: un software open source per definizione non ha costi di licenza, non dovrete quindi pagare nessuno per il semplice motivo di utilizzare quel software. Al limite pagherete i servizi connessi. Per esempio se scegliere una soluzione in SAAS (software as a service), pagherete il sevizio di hosting e manutenzione del prodotto.  non sarete legati...
Vota:
b2ap3_thumbnail_customer-service.jpg
L'implementazione in azienda di un CRM funzionerà solo se adottate le giuste misure. Sono molti i fallimenti a riguardo, ma non devono spaventare: seguire una serie di consigli ci potrà aiutare ad evitare i tipici problemi legati a iniziative di questo tipo.      I clienti esprimono storie, spesso molto diverse tra di loro e costituiscono i pezzi di un puzzle di successo se viene adottata una strategia di CRM chiara e ben definita. Il punto di partenza è l’adozione di una visione customer-centric, ovvero una mentalità strategica basata sul cliente che fin dall'inizio favorisca la selezione di una soluzione CRM che soddisfi le esigenze di breve e lungo termine con un'architettura flessibile e adattabile, fondata sui seguenti cinque principi, che sono la base per il successo di un CRM.    Principio 1: Il CRM non è l’acquisto del software, è una strategia, o meglio lungimiranza strategica.  Per garantire una soluzione...
Vota: