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Messaggi recenti del blog
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  Bisogna considerare che il cliente vede un'impresa o un marchio come una cosa unica. Se entra in contatto con la Vostra azienda spesso non fa distinzioni tra il personale o il loro grado di competenza. Da ognuno dei Vostri dipendenti si aspetta una prestazione impeccabile.  Un solo errore del Vostro personale potrebbe essere raccontato al mondo intero tramite blog, twitter o in diversi portali finendo, nella peggiore delle ipotesi, sui media.  L'obiettivo del Customer-Touchpoint-Management (gestione del punto di contatto con il cliente) descrive il coordinamento di tutte le misure che aiutano ad offrire al cliente un'esperienza unica e affidabile senza perdere di vista l'efficienza del processo. Si ottimizza costantemente l'esperienza del cliente nei diversi punti di contatto con la Vostra azienda per creare un legame durevole e per promuovere il passaparola. Cercare di risparmiare delle delusioni al cliente, regalargli alcuni momenti di entusiasmo e di soddisfazione rafforza la fedeltà...
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  Il momento della verità (moment of truth) nel rapporto con il cliente indica il punto in cui il cliente, tramite un contatto con l'azienda (offerta, vendita, assistenza), forma (o modifica) una propria opinione su di essa. Questo momento può essere positivo ma può anche significare che il cliente lascia perdere, si allontana, o rimane deluso e frustrato. Questi punti nel rapporto con il cliente, quando negativi, possono essere chiamati anche bloccanti.  Diversi tipi di clienti in diversi contesti spesso identificano gli stessi momenti di verità in scenari simili. Ad esempio, quando un cliente nel momento dell'ordine viene a sapere che il prodotto o il servizio scelto non è a disposizione, si può parlare di un momento di verità. A questo punto il cliente o rinuncia all'acquisto o si rivolge ad un' altra azienda. Anche in un contesto di business-to-business possiamo trovarci in presenza di situazioni bloccanti, ad esempio quando...
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Inviato da il in Vtiger
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We are proud to announce the first release of our Vtiger 6 responsive customer portal (open source). Screenshot             To get the portal go to dedicated site:  > www.cptiger.com   Please contact us for every question or request of improvement! The portal was developed with our partner Greenbit WEB  (http://www.greencrm.it/).                    ...
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  La fedeltà dei clienti (Customer loyalty) nella definizione di una strategia di CRM è un argomento che abbiamo trattato più volte nel nostro blog, riportiamo ad esempio questi tre articoli: Come assicurarsi la fedeltà della clientela? Il valore del cliente lungo il suo ciclo di vita Il concetto di customer retention (conservazione del cliente) nel CRM Ma come possiamo catalogare i nostri clienti rispetto a questo tema? Esiste un modello molto interessante sviluppato da Jemes Heskett della Harvard Business School. Per individuare le categorie principali è necessario tener presenti due variabili ed incrociarle: Grado di soddisfazione del cliente Livello di fedeltà Fonte    Ecco di seguito la descrizione delle categorie che emergono: Evangelisti: sono molto soddisfatti ed anche fedeli clienti, pronti a consigliare ad altri l'acquisto presso la vostra azienda. Considerateli i vostri migliori amici! Terroristi: sono clienti molto poco soddisfatti e di conseguenza poco fedeli. Hanno la caratteristica di...
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